1177/2019

Reglugerð um kærunefnd vöru- og þjónustukaupa.

I. KAFLI

Almenn ákvæði.

1. gr.

Nefndin heitir kærunefnd vöru- og þjónustukaupa og hefur hún aðsetur hjá Neytendastofu, Borgar­túni 21, Reykjavík.

2. gr.

Ráðherra skipar nefndarmenn til þriggja ára í senn skv. 1. mgr. 15. gr. laga um úrskurðaraðila á sviði neytendamála.

Ráðherra skipar formann og varaformann nefndarinnar án tilnefningar. Skulu þeir fullnægja skil­yrðum til að vera héraðsdómari.

Ráðherra skipar aðra nefndarmenn. Skal einn skipaður eftir tilnefningu Neytenda­samtakanna en annar eftir tilnefningu Samtaka atvinnulífsins. Varamenn skulu tilnefndir og skipaðir á sama hátt. Nefndarmenn og varamenn þeirra skulu búa yfir nauðsynlegri þekkingu og færni á sviði lausnar deilu­mála neytenda, innan eða utan dómstóla, sem og almennri þekkingu á lögum.

3. gr.

Nefndin skal hafa ritara sér til aðstoðar. Hlutverk ritara er að taka við kvörtunum, leiðbeina og sinna samskiptum við málsaðila, undirbúa mál til meðferðar og útbúa skýrslur um starfsemina.

Formaður boðar fundi eftir þörfum. Fundir nefndarinnar eru því aðeins lögmætir að nefndin sé full­skipuð.

Kostnaður vegna starfa nefndarinnar greiðist úr ríkissjóði.

II. KAFLI

Málsmeðferð.

Móttaka kvartana.

4. gr.

Nefndin tekur við kvörtunum neytenda sem undir hana heyra skv. lögum um úrskurðaraðila á sviði neytendamála. Kvörtunum er ekki veitt viðtaka nema jafnframt sé greitt málskotsgjald.

Kvörtun skal vera skrifleg og beint til nefndarinnar. Nefndin tekur við kvörtunum og fylgi­skjölum með rafrænum hætti eða á pappír. Nefndin tekur við kvörtunum sem berast í gegnum raf­ræna vett­vanginn og hagar málsmeðferð í samræmi við þær kröfur sem leiðir af 2. gr. laga um úrskurðar­­aðila á sviði neytendamála.

Nefndin getur ákveðið að kvörtun skuli skilað á sérstöku formi sem hún lætur útbúa.

5. gr.

Nefndinni er heimilt að vísa frá kvörtun ef virði vöru eða þjónustu sem kvörtunin varðar er hærra en 5.000.000 kr.

Nefndinni er heimilt að vísa frá kvörtun þegar svo er ástatt sem segir í 1. mgr. 14. gr. laga um úrskurðaraðila á sviði neytendamála.

Nefndin skal vísa frá kvörtun sem heyrir undir eða er til meðferðar hjá lögbundnum eða viður­kenndum úrskurðaraðila sem hefur verið skráður og tilkynntur skv. 1. mgr. 12. gr. laga um úrskurðar­aðila á sviði neytendamála.

Nefndin skal vísa frá kvörtun sem heyrir undir eða er til meðferðar hjá erlendum úrskurðaraðila sem er á skrá yfir tilkynnta úrskurðaraðila í deilumálum utan dómstóla á Evrópska efnahags­svæðinu, sbr. 3. mgr. 6. gr. laga um úrskurðaraðila á sviði neytendamála.

Nefndin getur á öllum stigum málsmeðferðar ákveðið að vísa máli frá skv. 3. og 4. mgr. þessarar greinar.

Þegar augljóst er að mál heyrir ekki undir lögsögu nefndarinnar getur ritari tekið ákvörðun um að vísa máli frá. Að beiðni neytanda skal nefndin taka ákvörðun ritara til endurskoðunar.

Frávísun skal rökstudd og send aðilum máls eigi síðar en þremur vikum frá móttöku kvörtunar eða móttöku upplýsinga sem nauðsynlegar eru til að ákveða hvort vísa megi máli frá. Málsaðilum skal leiðbeint um möguleika til að leita réttar síns fyrir dómi og um fyrningarfresti krafna, ef við á.

Meðferð kvartana.

6. gr.

Málsmeðferð skal standa málsaðilum til boða án tillits til þess hvort þeir njóta aðstoðar lög­manns eða annarrar sérfræðiráðgjafar þriðja aðila.

Áður en málsmeðferð hefst skal málsaðilum leiðbeint um að þeim beri ekki skylda til að ráða sér lögmann eða lagaráðgjafa en að þeim sé heimilt að leita sér óháðrar ráðgjafar, láta fulltrúa koma fram fyrir sína hönd eða fá aðstoð þriðja aðila á hvaða stigi málsmeðferðar sem er.

Áður en málsmeðferð hefst skal neytandi upplýstur um áætlaðan málsmeðferðartíma og honum leiðbeint um rétt sinn til að draga sig úr málsmeðferðinni á öllum stigum máls og að málskotsgjald fáist þá ekki endurgreitt.

Málsaðilum skal leiðbeint um fyrningarfresti krafna, ef við á.

7. gr.

Nefndarmenn skulu sýna óhlutdrægni við meðferð og afgreiðslu mála.

Ákvæði II. kafla stjórnsýslulaga nr. 37/1993 gilda eftir því sem við á um hæfi nefndarmanna við meðferð máls.

Nefndarmanni ber að tilkynna samnefndarmönnum sínum telji hann sig vanhæfan. Komi til þess að nefndin verði ekki fullskipuð vegna vanhæfis skal ráðherra skipa sérstaka nefndarmenn vegna meðferðar viðkomandi máls. Um tilnefningu og skipun þeirra fer eftir 2. gr. reglna þessara.

8. gr.

Nefndarmenn, ritari nefndarinnar og kunnáttumenn eru bundnir þagnarskyldu. Þeir mega ekki, að viðlagðri ábyrgð, skýra óviðkomandi frá því sem þeir komast að í starfi sínu og leynt á að fara vegna lögmætra almanna- og einkahagsmuna. Þagnarskylda helst þótt látið sé af störfum.

9. gr.

Málsmeðferð fyrir nefndinni er skrifleg og skal standa málsaðilum til boða með rafrænum aðferðum eða pósti.

Málsaðilum skal veittur réttur til umsagnar um rökstuðning, sönn­unargögn, skjöl og staðreyndir, sem gagnaðili leggur fram, ásamt yfirlýsingum og álitum kunnáttumanna ef við á. Nefndin skal veita hæfilega fresti til umsagna og gagnaframlagningar og ákveða hvenær mál telst nægilega upplýst svo unnt sé að taka það til úrlausnar.

Ef við á getur nefndin beint skriflega til málsaðila spurningum og beiðnum um framlagningu tiltek­inna gagna. Telji nefndin að erindi málsaðila sé á einhvern hátt áfátt getur hún veitt honum stuttan frest til úrbóta.

Sé kvörtun metin ótæk til meðferðar, skv. e-lið 1. mgr. 14. gr. laga um úrskurðaraðila á sviði neytendamála getur nefndin veitt neytanda stuttan frest til úrbóta.

Málsaðilum skal tilkynnt um lok gagnaöflunar.

10. gr.

Nefndarmenn leggja sjálfir mat á atriði sem krefjast almennrar þekkingar og menntunar eða laga­þekkingar. Í öðrum tilvikum getur formaður kvatt til mann eða menn sem hafa nauðsynlega kunn­áttu eða annars þá kunnáttu sem bestrar er kostur.

Kunnáttumaður skal semja rökstutt álit þar sem þau sjónarmið eru greind sem álit hans er reist á. Kostnaður vegna starfa kunnáttumanns greiðist úr ríkissjóði.

Nefndin kallar ekki fyrir vitni eða málsaðila. Nefndin kallar ekki fyrir kunnáttumenn nema 1. mgr. eigi við í málinu.

Úrskurðir.

11. gr.

Nefndin byggir úrskurð sinn á grundvelli gagna sem fyrir hana eru lögð eða hún aflar sér. Afl atkvæða ræður niðurstöðu máls. Úrskurðir nefndarinnar skulu færðir til bókar og greint stuttlega frá kröfum og málsástæðum málsaðila. Niðurstaða skal rökstudd og dregin saman í úrskurðarorði. Sératkvæði skulu birt með niðurstöðu meirihluta.

Í úrskurði skal eftir því sem við á kveðið á um endurgreiðslu málskotsgjalds til neytanda og skyldu seljanda til að greiða gjald vegna kostnaðar nefndarinnar af meðferð málsins skv. 13. gr.

Málsaðilar bera hver sinn kostnað.

12. gr.

Úrskurðir skulu kynntir málsaðilum skriflega í ábyrgðarpósti, með öðrum jafn öruggum hætti eða á varanlegum miðli innan 90 daga frá þeim degi er öll gögn máls hafa borist. Nú er mál mjög flókið og er þá unnt að framlengja frestinn um 90 daga með til­kynn­ingu til málsaðila sé ástæða til. Í tilkynningu skal greint frá því hve langan tíma áætlað er að taki að ljúka meðferð máls.

Málsaðilum skal leiðbeint um möguleika til að leita réttar síns fyrir dómi og um fyrningarfresti krafna, ef við á.

Málskotsgjald neytanda og gjald seljanda.

13. gr.

Neytandi sem óskar eftir úrskurði nefndarinnar skal greiða nefndinni málskotsgjald að fjárhæð kr. 5.000 fyrir meðferð málsins.

Endurgreiða skal neytanda málskotsgjald:

1. falli mál honum að hluta eða öllu leyti í vil,
2. falli mál niður með samkomulagi eða sátt aðila eða
3. málinu er vísað frá á grundvelli laga um úrskurðaraðila á sviði neytendamála eða þessarar reglugerðar.

Falli mál að öllu leyti neytanda í vil skal seljandi greiða gjald vegna kostnaðar nefndarinnar af meðferð málsins að fjárhæð kr. 35.000.

Falli mál að hluta neytanda í vil skal seljandi greiða gjald vegna kostnaðar nefndarinnar af meðferð málsins að fjárhæð kr. 15.000.

Málskotsgjald og gjald vegna kostnaðar nefndarinnar af meðferð málsins renna í ríkissjóð.

III. KAFLI

Birting upplýsinga o.fl.

14. gr.

Nefndin skal birta úrskurði sína jafnóðum á vefsetri sínu.

Nefndinni er heimilt að ákveða að nöfn og heimilisföng seljenda komi fram við birtingu úrskurða. Nöfn og heimilisföng neytenda skulu ekki koma fram við birtingu úrskurða. Um meðferð nefndar­innar á persónuupplýsingum fer eftir lögum um persónuvernd og vinnslu persónuupplýsinga nr. 90/2018.

15. gr.

Nefndin heldur og birtir skrá yfir seljendur sem tilkynnt hafa að þeir uni ekki úrskurðum nefnd­ar­innar.

Seljandi skal skráður þegar:

1. nefndinni hefur borist tilkynning seljanda skv. 3. mgr. 18. gr. laga um úrskurðaraðila á sviði neytendamála og
2. seljanda hefur verið veittur 14 daga frestur til að fara að úrskurði nefndarinnar eða koma að andmælum vegna skráningarinnar.

Hafi seljandi einnig óskað eftir endurupptöku úrskurðar skal seljandi ekki skráður fyrr en ósk um endurupptöku hefur verið hafnað.

16. gr.

Skráin skal birt á vefsetri nefndarinnar og skal innihalda eftirfarandi upplýsingar:

1. Dagsetningu skráningar,
2. firmanafn og auðkenni seljanda,
3. heimilisfang og stað seljanda,
4. tegund vöru og þjónustu sem málið varðar og
5. stutta lýsingu á ágreiningi aðila og niðurstöðu máls.

17. gr.

Nefndin skal afmá upplýsingar um seljanda úr skránni þegar:

1. eitt ár er liðið frá birtingu úrskurðar,
2. seljandi fer sannanlega að úrskurði nefndarinnar,
3. dómsmál er höfðað um kröfu málsins,
4. dóms sem hefur þýðingu fyrir niðurstöðu nefndarinnar er að vænta í dómsmáli annarra aðila.

Nefndinni er óskylt að afmá upplýsingar hafi henni ekki sannanlega borist upplýsingar frá seljanda um að skilyrði b-d liðar 1. mgr. séu uppfyllt.

18. gr.

Nefndin skal hafa vefsetur og skulu þar birtar eftirfarandi upplýsingar á skýran og auð­skiljan­legan hátt:

1. samskiptaupplýsingar nefndarinnar, þ.m.t. póstfang og tölvupóstfang,
2. að nefndin sé skráð samkvæmt 1. mgr. 12. gr. laga um úrskurðaraðila á sviði neytendamála nr. 81/2019,
3. nöfn nefndarmanna, skipunartími þeirra og hvernig staðið er að skipun þeirra,
4. upplýsingar um sérþekkingu, óhlutdrægni og sjálfstæði nefndarmanna og hvort þeir starfi fyrir eða fái þóknun sérstaklega frá seljanda,
5. aðild nefndarinnar að samstarfsnetum úrskurðaraðila sem greiða fyrir lausn deilumála yfir landamæri, ef við á,
6. tegundir deilumála sem nefndin er bær til að fjalla um, þ.m.t. fjárhæðarmörk, skv. 6. gr. reglugerðar þessarar,
7. málsmeðferðarreglur og af hvaða ástæðum nefndinni er heimilt eða skylt að vísa málum frá,
8. á hvaða tungumálum hægt er að leggja kvartanir fyrir nefndina og hvaða tungumál hægt er að nota í málsmeðferðinni,
9. hvers konar reglur eru grundvöllur nefndarinnar við lausn mála (t.d. lagaákvæði, sann­girnis­sjónarmið og siðareglur),
10. forkröfur, sem málsaðilar þurfa að uppfylla áður en hægt er að hefja málsmeðferð, þ.m.t. krafa um að neytandi hafi gert tilraun til að leysa málið beint með seljanda,
11. hvort málsaðilar geti dregið sig út úr málsmeðferðinni,
12. kostnað, sem málsaðilar skulu bera, þ.m.t. hvers konar reglur um niður­fellingu kostnaðar í lok málsmeðferðar,
13. meðallengd málsmeðferðar,
14. réttaráhrif úrlausna, þ.m.t. viðurlög við því að fara ekki að þeim ef um er að ræða bindandi úrlausnir, ef við á,
15. aðfararhæfi úrskurða,
16. ársskýrslur nefndarinnar,
17. lög um úrskurðaraðila á sviði neytendamála og reglugerð þessa,
18. skrá yfir tilkynnta úrskurðaraðila í deilumálum utan dómstóla á Evrópska efnahags­svæðinu.

Sé þess óskað er nefndinni skylt að afhenda almenningi upplýsingar skv. 1. mgr. á varan­legum miðli.

19. gr.

Nefndin skal útbúa ársskýrslu um starfsemi sína á liðnu starfsári. Árs­skýrslan skal innihalda uppl­ýsingar um:

1. fjölda mála sem bárust og tegund kvartana sem þau tengjast,
2. hvers konar kerfislæg eða þýðingarmikil vandamál sem algengt er að leiði til deilna milli neytenda og seljenda; slíkum upplýsingum geta fylgt ráðleggingar um hvernig forðast megi slík vandamál eða leysa þau í framtíðinni, í því skyni að bæta frammistöðu seljenda og auð­velda miðlun upplýsinga og bestu starfsvenja,
3. fjölda mála sem nefndin hefur vísað frá og hlutfall eftir tegundum ástæðna fyrir frá­vísun,
4. hlutfall úrlausna þar sem lausn er lögð til eða fyrirskipuð neytanda í vil eða seljanda í vil ásamt hlutfalli mála sem felld eru niður með samkomulagi aðila,
5. hlutfall mála sem hætt var við og ástæðurnar fyrir því, ef vitað er,
6. meðallengd málsmeðferðartíma,
7. í hve miklum mæli farið er eftir úrlausnum nefndarinnar, ef vitað er,
8. þátttöku í samstarfsnetum úrskurðaraðila utan dómstóla sem greiða fyrir lausn deilumála yfir landamæri, ef við á.

Ársskýrslu skal skilað til atvinnuvega- og nýsköpunarráðuneytis.

20. gr.

Nefndin skal útbúa skýrslu á tveggja ára fresti. Skýrslan skal innihalda upp­lýsingar um:

1. fjölda mála sem bárust og tegund kvartana sem þau tengjast,
2. hlutfall málsmeðferða sem hætt var við áður en niðurstaða fékkst,
3. meðallengd málsmeðferðar,
4. í hve miklum mæli farið er eftir úrlausnum nefndarinnar, ef vitað er,
5. hvers konar kerfislæg eða veruleg vandamál sem algengt er að leiði til deilna milli neytenda og seljenda og ef við á, ráðleggingar um hvernig forðast megi slík vandamál eða leysa þau í framtíðinni,
6. mat á því hversu skilvirk þátttaka nefndarinnar í samstarfsnetum úrskurðaraðila utan dóm­stóla sé, ef við á,
7. þjálfun og endurmenntun þeirra einstaklinga sem fara með lausn mála og áætlanir um slíkt ef við á,
8. mat á skilvirkni málsmeðferðar sem nefndin býður upp á og mögulegar leiðir til úrbóta.
9. Skýrslu skv. 1. mgr. skal skilað til atvinnuvega- og nýsköpunarráðuneytis.

21. gr.

Ráðherra getur krafist þess að nefndin hafi samvinnu við lög­bundna og viðurkennda úrskurðar­aðila og skiptist á upplýsingum og bestu starfsvenjum um lausn mála.

IV. KAFLI

Lagastoð og gildistaka.

22. gr.

Reglugerð þessi sem sett er samkvæmt heimild í 2. mgr. 15. gr., 5. mgr. 17. gr. og 1. mgr. 20. gr. laga um úrskurðaraðila á sviði neytendamála nr. 81/2019, öðlast gildi þann 1. janúar 2020.

Atvinnuvega- og nýsköpunarráðuneytinu, 16. desember 2019.

Þórdís Kolbrún Reykfjörð Gylfadóttir
ferðamála-, iðnaðar- og nýsköpunarráðherra.